今天是3·15消费者权益日,经修订通过的新《消费者权益保护法》(简称“新消法”)正式实施。

新消法首次赋予消费者“后悔权”:消费者通过网购等方式购买商品,收到货品7天内,无需说明理由,都可以退货。

但新消法也规定,消费者定做等4类商品不能无理由退货。其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品,也不适用无理由退货。

新京报记者近日对部分购物网站退货进行体验发现,由于有“根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品”这个比较模糊的规定“兜底”,电商们的退货标准不一,消费者无理由退货也没那么容易。

1、同类商品 退货“门槛”差别大

记者登录多个购物网站看到,除了新消法规定不能无理由退货的商品外,各个网站都分别列出是否适用无理由退换货的“其他商品”。很多同一类别的商品,在不同的购物网站,退货的“门槛”却不尽相同。

以母婴类商品为例,京东商城称根据国家相关法律规定,此类商品属于“特殊商品”,一经售出非质量问题概不退换,即不能无理由退货。

亚马逊、当当网则把母婴商品再划分了类别:非食品类母婴商品,如保持出售时原状且配件齐全,可无理由办理退货;母婴食品属于“特殊商品”无质量问题不退换。当当网还把婴儿用品和贴身衣物也列入了不能退货的“特殊商品”中。

在1号店的自营商品中,母婴食品、婴儿用品、贴身衣物也规定不适用无理由退货。但在该电商的进驻商家处,除食品外的母婴商品又可以适用无理由退货了。

天猫的支持7天无理由退换货服务商品类目中,母婴用品、奶粉、孕妇装等均适用。

此外,在各电商的珠宝首饰,食品和保健品等商品中也存在同样的情况。

【专家说法】

“不宜退货”缺乏判断标准

中国互联网协会信用评价中心法律顾问赵占领表示,虽然对于消费者而言,“7天无理由退货”可避免冲动消费。但该制度仍然不够完善,在执行中会带来争议。

其中,最主要的一条就是,“不宜退货”缺少判断的标准。新消法规定无理由退货不适用于4类商品,还有“不宜退货”这样一个“兜底条款”。但由于没有对“不宜退货”的判断标准,甚至谁有权判断都没有明确。实际操作中,电商网站就可能要么不明确,要么自己制定标准,消费者与电商网站之间非常容易产生争议。

中消协秘书长常宇表示,新消法对“不宜退货”商品所提到的“商品性质”,应该是根据社会、商家、消费者普遍认同的商品属性,才能被各方接受。

2 、“无理由退货” 提示不醒目

记者注意到,在各家电商网站,对于商品能否适用无理由退换货,多是在网站退换货政策规则中予以说明,消费者必须找到并阅读这些条款才能知晓。虽然1号店、天猫在单个商品页面上,附上了是否支持无理由退货,但并不醒目。京东、亚马逊单个商品网页,则看不到能否无因退换的相关提示,需要询问客服。

记者在京东购物发现,在结算、提交订单环节,也没有看到相关适用退货提醒。

至于某个商品不能无理由退货,电商们给出的最多的理由是其属于“特殊商品”,按照国家法律法规,非质量问题不予退换。不过,究竟是哪些法律规定的“特殊商品”,京东工作人员也并不清楚。

在可无理由退货的商品类别中,个别电商还有一些额外要求。记者在京东商城退换货规定中看到,玩具、乐器类商品可无理由退换,但“迪士尼毛绒玩具不能退换”;家居、厨具、家装类可退换,而大家具类商品因“物流成本极高,除特殊情况不予退换”,而且出现质量问题,先以换件为主。

【专家说法】

应与消费者一对一约定退货

“没有法律规定哪些具体商品是特殊商品”,赵占领说,如有季节性、时效性,或涉及安全卫生问题的“特殊商品”,电商得给消费者说明充分的理由,以“物流成本高”为由不执行无理由退货,是没有道理的。

对于新消法中“消费者在购买时确认不宜退货”,常宇认为,电商要对消费者进行确认提示,而且不能在电商网站公示来面对所有消费者,而是要与消费者一对一进行约定,事先告知,购买这件商品是否适合无理由退货。

赵占领表示,目前电商有把退货列入用户协议、公布退货政策、购买环节提示三种形式,“显然在购买环节提示是最合适最醒目的”。

3、商品退货 电商要求包装完好

新消法规定,消费者无理由退货的商品应该保持完好,多家电商也对商品的包装进一步做了详细规定。

当当网规定,退换货需“商品原包装未拆封”,即保持出售时原状且配件齐全,不影响二次销售。服装鞋帽退换货时需吊牌、包装及纽扣等商品附件标签完整。玩具则要本身包装保持出售时原状,且配件齐全。

天猫的优衣库官方旗舰店售后人员称,商品吊牌和包装袋都在,不影响二次销售,才可以无理由退。京东商城同样要求,服装鞋帽等商品及其包装、附件完好,才可享受7日无理由退换货。

“有些商品我得开了包装查看,服装还得试穿一下,才知道是不是我喜欢的款型”,就此有消费者表示,包装破坏不能退货难以接受。

【专家说法】

包装破损不应影响退货

“无理由退货说的是商品完好,并不包括包装,包装损坏不等于商品损坏。”对于包装损坏算不算“商品完好”,中消协法律与理论研究部主任陈剑表示,顾客享受网购后悔权,需要看商品是否符合预期,拆包装是必经过程。

陈剑认为,商家不能因商品的包装不完整、商品的包装拆除,或有些包装遗失,就以此拒绝无理由退货。

■ 小贴士

无理由退货遇节假日顺延

7天无理由退货,遇上节假日了怎么计算时间呢?中消协表示,7日的最后一天,如果赶上国家法定节假日和双休日,必须向后顺延1天,也就是节假日和双休日结束的第一天可为第七天。另外,由于无理由退货并不是质量问题导致的退货,退货运费需由消费者承担。

本版采写 新京报记者 廖爱玲