近日,经北京保险行业协会组织在京经营车险的财产保险公司研讨制定,推出《北京保险行业车险理赔服务承诺》(以下简称《服务承诺》),在京35家经营车险的保险公司都承诺要认真执行《服务承诺》,5月1日开始正式实施。行业将通过数据公示、现场检查等方式,督促各保险公司以实际行动履行好服务承诺。

《服务承诺》从接报案、查勘定损、索赔处理、信息查询、投诉纠纷等与消费者有密切关系的环节着手,提出了十项承诺,主要包括以下内容:

1.包括接报案提供24小时×365天“实时在线”服务;

2.接到报案10分钟内联系客户,指导客户查勘定损事宜,做到“高效反馈”;

3.异地出险时,保险公司及时委托当地分支机构或合作单位查勘定损;

4.对有重大人员伤亡的案件实现“人伤跟踪”,设置专人全程跟踪,向客户提供理赔处理指导、医疗咨询建议服务;

5.“全面告知”是定损时一次性书面告知客户需提供的单证材料;

6.5000元以下的小额案件,如事故责任和保险损失确定、不涉及人员伤亡、索赔单证齐全有效、且双方达成赔偿协议,全行业实行“小额快赔”,在接到客户齐全索赔材料之日起3个工作日内完成支付赔款;

7.对发生一方全责一方无责的车损险范围内事故,如果全责方无保险或三者险赔偿限额不足,且怠于履行赔偿义务,无责方能提供全责方真实有效联系方式的,可就车损部分直接向自己车损险承保公司索赔,即“代位求偿”;

8.在理赔过程中,要做到“信息公开”,提供网站、电话、柜台等多种车险理赔信息查询途径,方便客户自主查询,保证车险理赔工作全程透明化;

9.对投诉问题在一个工作日内电话回复客户并协商解决方案,做到“投诉快处”;

10.保险合同双方发生纠纷时,在合同双方自愿的前提下,北京保险合同纠纷调解委员会对合同纠纷类案件提供“纠纷调解”服务。