5月9日,为进一步提高我省车险理赔服务质量,保护被保险人合法权益,树立保险行业良好形象,省保险行业协会在长春市内采取随机抽查的方式开展了2014年吉林省车险理赔服务质量测评活动。记者从省保险行业协会了解到,此次车险理赔服务质量测评活动是依据2012年《吉林保监局关于加强和改进车险理赔服务质量的工作方案》,并结合我省各财产保险公司车险理赔服务承诺和2013年《吉林省保险行业车险理赔服务标准》,按照2014年吉林保监局工作安排,通过模拟出险事故,测评各财险公司履行服务承诺情况,直观反映从报案受理到定损结束各环节服务质量。

分批随机抽查 时间、地点临时选定

“今年我们的车险事故现场查勘测评活动较往年有明显不同。我们改变了往年一次性集中测评的形式,采取分批随机抽查,目前已经抽查了三批,完成了对六家财险公司车险现场查勘服务的测评工作。”查勘测评现场,省保险行业协会财险部主任赵占伍这样告诉记者。

据了解,为了更加真实地了解2014年我省车险事故现场查勘服务水平,本次吉林保监局和省保险行业协会对以往测评方法进行了修改。今年的测评工作采取不统一时间、地点,不集中测评;每次选择一到二家财险公司,并通过临时选择测评时间、地点的方式展开。截至目前,人保财险、太平洋财险、安华农险、阳光财险、安盟财险以及鑫安保险六家财险公司均已完成现场测评。记者在测评现场发现,这种测评方式更接近平时车主出险的真实情况,测评结果更有说服力,并能最真实地反映我省各大财险公司的服务水平。

服务规范性与查勘员执业水平同步检测

本次现场查勘测评涵盖报案受理、查勘调度、现场查勘、服务质量及车辆定损等环节的时效性、规范性和准确性。同时,记者在测评现场发现,所有测评登记表格现场启封,时间、地点现场填写。具体测评项目包括:电话接通时效及电话接听规范,查勘人员与客户沟通情况,到达现场时效,查勘服务规范,查勘定损时效、准确度及赔付时间五大方面。

从测评全程来看,测评人员拨打财险公司报案电话后,会将查勘人员与报案人电话联系确认的时间、查勘人员到达现场的时间进行逐一记录。查勘人员到达现场后,测评人员首先要对查勘人员的基本着装、查勘车辆备品等基础服务规范内容进行检查,之后将通过事故现场定损环节对查勘人员的执业水平进行检测。所有测评项目结束后,测评人员还将现场对被测评查勘人员的各项测评情况进行告知,并对其存在的问题进行现场说明、指导。最后,被测评查勘人员确定无误后会在测评登记表格上签字确认。

连续三年持续定期测评 效果逐步显现

我省保险行业车险事故现场查勘测评活动自2012年启动以来,已经连续开展了三年,每年该项活动都会对全省13家开展车险业务的财险公司进行现场测评,而且测评形式及内容也随着车险市场的发展和车险服务内容的不断丰富而进行着调整。在此次测评现场,省保险行业协会财险部主任赵占伍表示,今年测评成绩不好的财险公司,吉林保监局和省保险行业协会将对其进行反复突击测评,严格监督其提升现场查勘服务水平。同时,记者了解到,经过三年的现场测评,我省保险行业车险事故现场查勘水平正逐年提升,时效性、规范性、准确性等达标成绩也逐年提高,我省车险行业服务水平的提升效果正逐步显现,未来,该项测评活动还将持续开展。